東急線沿線の高齢化に対応すべく「ひとりひとりの『生きる』と向き合う」をスローガンに高齢者福祉・介護サービスを展開している東急ウェルネス。東急沿線の住民が高齢となっても安心して住み続けられるよう、事業を行っています。
現在は、「東急ウェリナ」と「東急ウェリナケア」というサービス付きシニア住宅施設と有料老人ホーム、デイサービスの「オハナ」、介護付き有料老人ホームなど高齢者向け住宅の入所紹介サービスをしている「住まいる」という3つが事業の柱となっています。そんな同社について、新卒10年目で人事企画担当の田久知美（たきゅうさとみ）さんと、新卒4年目で総務担当の加藤緋実子（かとうひみこ）さんにお話を聞きました。
警戒心を持つ相手から旅行に誘われるまでに至ったコミュニケーション術
──まず介護業界における、自社ならではの思い・こだわりについて聞かせてください。
田久：「ひとりひとりの『生きる』と向き合う」というスローガンに表れている通り、お客さま一人一人にしっかり向き合い続けることを大切にしています。
施設では集団生活になるため、守っていただかなければいけないルールはもちろんあります。一方で、私たちはお客さまの入居前の生活をできる限りそのまま続けられることを重視しています。
田久 知美（たきゅう さとみ）：人事企画担当
加藤：例として、新卒採用された社員が初期配属される東急ウェリナ大岡山の、特に介護フロアではお客さまが入居する部屋数が他施設と比べて少ないため、一人一人のお客さまに職員による密なサービス提供が可能です。具体的には、他施設ではワンフロアに20名から30名のお客さまが入居される場合が多くありますが、東急ウェリナ大岡山は最大で18名までとなっています。
田久：企業としての方向性も、まず人ありきです。全国規模ではなく、東急沿線で事業を展開しているため、むやみに規模を拡大することはなく、スタッフの育成が整い余裕が生まれたら施設を増やしていくという姿勢を重視しています。
人ありきの考えは社員教育にも反映されていて、沿線展開の事業のため、引っ越しを伴う異動もありません。まず、1号店であり旗艦店でもある東急ウェリナ大岡山に初期配属され、しっかりと育成の地盤のある施設で当社のサービスについて学ぶという体制が整っています。
──続いて、実際に働く中で実感したやりがい・大変さを教えてください。
加藤：まず大前提として、お客さまの生活のサポートがメインの業務です。お客さま一人一人にスタッフが担当としてつき、食事や入浴のお手伝いをはじめサポートしていきます。
他にも、今の時期であれば紅葉狩りといった外出イベントの企画提案など、お客さまがより快適に過ごすために、周囲のスタッフや他部署の社員と相談しながらより良いサービスを日々追求しています。
私自身の提案企画としては、1年に1度の館内の電気を止めるときに実施したイベントが印象に残っています。当時は暗く音もない中、部屋で過ごしてもらうわけにはいかないため、お客さま全員にリビングに集まっていただきました。ランタンで明かりをともし、職員が弾くギターに合わせてみんなで歌ったことを、今でも思い出すことがあります。
加藤 緋実子（かとう ひみこ）：総務担当
お客さまから「楽しかったよ」「出してもらったおやつもおいしかった」といった言葉をかけてもらえることもあり、非日常を楽しんでもらえたと思うとうれしかったですね。
田久：一方で、日常生活をサポートする難しさもあります。お客さまは遠慮などもあり、思っていることを全て伝えてくれるわけではありません。時には体調が悪いのにもかかわらず、無理をされることもあります。
お客さまは一人ずつ性格も考えも異なるため、関係を築く大変さも否定できません。私も新人の際に警戒心が強いお客さまを担当することもありました。ただ、毎日顔を合わせると、徐々に関係性も生まれていき、最終的には「一緒に旅行に行こう」と誘われるほど深い関係を築けました。
加藤：お客さまの状態を知るため、毎日の表情の変化なども細かく気付くスタッフは多いといえそうです。
田久：スタッフは誰もがお客さまと仲良くなる術やスキルをそれぞれ備えていますね。お客さまの生活に入り込んでいかないといけないため、まず自分のことを理解していただくための自己開示と、相手のことを深く知ろうとする興味は欠かせません。そのやりとりが日常の風景になることが関係構築の第一歩だと思います。
ゼロから経験をつめる手厚いサポート制度
──専門スキルの必要性について聞かせてください。ゼロから経験を積んでいくこともできるのでしょうか。
加藤：未経験で入社した社員も多く在籍しています。私自身も大学では介護と関係のない建築関係を専攻していて、入社時は全くの未経験で、知識もない状態でした。
ただ、未経験で入社して経験を積んでいった先輩も多く、疎外感や取り残されている感覚を抱くことはなく、助け合う現場で自然となじんでいけました。何よりお客さまは生身の人間で何か事故が起きてしまえば大問題ですから、先輩社員も常にサポートは欠かしませんね。
また、新卒だけでなく、中途でも未経験者を採用しています。研修制度も整っていて、現場では先輩とペアになるため、業務の進め方を実際に見て覚えていくことができます。
ペアとなる先輩社員は常に同じではなく、さまざまな社員とペアになることでそれぞれのやり方を学び、最終的に自分に適した手法を身に付けていけます。
──新卒入社の一人一人にキャリアコンサルタントが付くと聞きました。
加藤：そうですね。半年に1回ほど面談があり、近況などをヒアリングしてもらいながら、現在の業務や将来的なキャリアといった幅広い相談ができます。私も事務への興味を話したところ、現在の総務への異動につながったことがあります。
田久：新卒は総合職採用のため、キャリアは多岐に渡りますね。
私も今は人事企画担当ですが、現場からバックオフィスに異動したときは戸惑いもありました。ただ、従業員が働きやすい環境を整えることは、お客さまが入居者から従業員に変わっただけともいえ、実は現場でお客さまに向き合っていたときと思いは変わらないとも気づけました。
入社面接で体験した「忘れられない優しさ」
──「介護＝激務・残業」というイメージがあります。実際のワークライフバランスなどについても教えてください。
加藤：確かにお客さまの生活をサポートする中では、自分自身に負担がかかる場面もゼロではありません。
しかし、勤務はシフト制で、夜勤明けの翌日は必ず休日に設定され、5連勤になることもありません。一例として3勤1休のようなバランスの良い、体力回復に適したシフトが組まれます。
新卒で入社した社員にとっては、年齢の近い先輩も多いことから、相談しやすい環境も整っているといえます。
田久：残業時間も、月平均6時間から8時間ほどとなっていますね。
シフト制で時間が決まっているため、業務時間を超えて残っている社員がいれば、周りから「残りの業務は私たちが引き取るよ」と自然と声がかかります。
職業柄、面倒見の良い社員が多いため、協力し合いながら業務を進められています。
──最後に、現在就職活動中の学生の参考になると思いますので、お二人が東急ウェルネスを選んだ決め手を教えてください。
加藤：学生時代からサービス業を志していたことが大きいですね。
とはいえ、私の就職活動時期はコロナ禍の真っ只中（まっただなか）。多くの企業が採用を絞っていたときに、東急ウェルネスを見つけました。少子高齢化のため、入社の際には将来性なども考えましたが、一番の決め手は面接時の対応と言えます。
実は入社面接の際、私は緊張のあまり頭が真っ白になり、質問内容が頭から飛んでしまいました。部屋には沈黙のときが流れ、内心では「どうしよう、どうしよう」と焦りばかりが募ります。
そんなとき、目の前の社長と人事部の社員が、「大丈夫、焦らないで良いよ」という目配せをしてくれ、背中を押してくれるような雰囲気を作ってくれました。その配慮に、「なんて優しい会社なんだ」と感激し、入社すると決めました。
ただ、今思えば入社を決めたと言っても、その時点ではまだ内定すら決まっていない状態でしたね（笑）。
田久：私は人と顔を合わせてやり取りするような仕事に就きたいと考えて、就職活動を進めていました。
当時の介護への印象は、重要性が高まっていく業界として候補のひとつとして考えていたくらいでした。ただ、会社説明会で東急ウェリナ大岡山を見学した際、まさにホテルのような場所で、高品質のサービスが提供されているところを目の当たりにしたとき、自分の中の介護業界のイメージが覆されましたね。
また、説明会に参加しただけでも、明るくて活気のある会社だと感じられたため、「こういう企業で働きたい」と素直に思えたことは、入社の大きなきっかけになりました。
就職活動中の皆さんにも、ぜひ当社の説明会などに参加していただき、雰囲気の良さなどを体感していただきたいですね。
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